AI chatbot pro e-shop: kdy dává smysl a co vyřešit dřív

Chatbot je jeden z mála nástrojů, které umí e-shopu ublížit rychleji, než pomůžou. Ne proto, že by špatně psal. Proto, že odpovídá s jistotou i na věci, které neví, a zákazník to čte jako slib obchodu.

Přitom u části e-shopů odvede kus práce. Rozdíl je v tom, co má hotové předtím.

Co má být hotové dřív

Bot se učí z toho, co mu dáte. Když jsou vaše podklady rozházené, naučí se rozházené odpovědi.

• Termíny doručení na produktové stránce. Nejčastější dotaz do chatu je „stihne to do…“. Když odpověď stojí na stránce, polovina dotazů nevznikne.
• Doprava a platba na jedné adrese, ne roztroušené v obchodních podmínkách. Bot z podmínek vytáhne cokoli, včetně věty, kterou jste tam nechali z roku 2021.
• Vyhledávání, které funguje. Většina dotazů typu „máte tohle v modré“ je selhání vyhledávání, ne chybějící chatbot.
• Seznam dvaceti nejčastějších otázek z pošty za poslední měsíc. Bez něj nevíte, co má bot vlastně umět, a nastavujete ho podle dojmu.

Až budete mít tohle, zjistíte často, že dotazů zbyla třetina. To je dobrá zpráva, ne důvod projekt zrušit.

Kdy dává smysl

Vyplatí se, když platí aspoň dvě z těchto věcí:

• Do chatu nebo na e-mail chodí dvacet a víc dotazů denně a většina se opakuje.
• Máte velký katalog, ve kterém se zákazník bez pomoci nezorientuje.
• Prodáváte zboží, kde výběr rozhoduje o vrácení (velikosti, kompatibilita, rozměry).
• Chodí vám dotazy mimo pracovní dobu a ráno je vyřizujete půl hodiny.

Nevyplatí se, když máte pár desítek objednávek měsíčně, sortiment, který se vysvětluje sám, nebo když dotazy nejsou opakované. Tam je bot koupené řešení problému, který nemáte.

Tři druhy, které se pletou dohromady

1. Bot na pravidlech. Nabídne tlačítka a odpovídá připravenými texty. Nemluví přirozeně, zato nikdy nevymyslí nesmysl. Na dotazy typu „kde je můj balík“ úplně stačí.

2. Bot nad vašimi daty. Odpovídá vlastními větami, ale čerpá z vašeho katalogu, dopravy a nejčastějších dotazů. Tohle je dnes obvyklé řešení a zároveň to, které stojí a padá s kvalitou podkladů.

3. Průvodce výběrem. Není to chat, ale pár otázek, které zákazníka dovedou ke správnému produktu. U složitějšího sortimentu bývá užitečnější než konverzace. V katalogu ho zastupuje Outfindo, ale počítejte s tím, že to není self-serve nástroj a začíná se domluvou schůzky.

Většina e-shopů chce druhou možnost a potřebuje první nebo třetí.

Čeho se držet, aby to neuškodilo

Bot nesmí slibovat termín. Může říct, co je na stránce. Nesmí dopočítávat, jestli to stihne do pátku.

Bot nesmí potvrzovat reklamace ani vracení peněz. Tyhle otázky předává člověku. Vratky a reklamace ostatně řeší líp samoobslužný portál než konverzace, viz Retino v katalogu.

Předání člověku musí být viditelné od první zprávy. Zákazník, který se nedostane k člověku, neodejde do e-mailu. Odejde ke konkurenci.

Mimo pracovní dobu to řekněte. Věta „teď tu nikdo není, odpovíme do rána“ je lepší než bot, který předstírá obsluhu.

Zkontrolujte, co bot říká o ceně a dostupnosti. Když čte ze zastaralého exportu, prodává za loňské ceny.

Kolik to stojí doopravdy

Předplatné je menší část. Hotová řešení pro menší e-shop se pohybují ve stovkách až nižších tisících korun měsíčně podle počtu konverzací.

Druhá část jsou podklady: sepsat nejčastější dotazy, srovnat dopravu a termíny, projít prvních sto konverzací a doplnit, co bot neuměl. Počítejte s jedním až dvěma dny práce na začátku a hodinou týdně první měsíc. Kdo tuhle položku vynechá, má bota, který rychle odpovídá špatně.

Podle čeho poznáte, že funguje

Nesledujte počet konverzací. To číslo roste i tehdy, když bot lidi štve.

• Podíl dotazů vyřešených bez člověka. Reálné číslo u dobře připraveného bota bývá kolem poloviny, ne devadesát procent z prezentací dodavatelů.
• Kolik lidí po konverzaci objedná. Srovnejte s návštěvníky, kteří chat neotevřeli.
• Kolik konverzací končí předáním a jak rychle na ně odpovíte. Předání, na které nikdo nereaguje, je horší než žádný chat.
• Vrácené zboží u lidí, kteří se ptali na výběr. U velikostí a kompatibility je tohle nejlepší měřítko užitku.

Vyhodnoťte to po měsíci. Když bot vyřeší pod třetinu dotazů a předání trvají hodiny, problém není v nástroji, ale v podkladech.

Co udělat místo něj, když si nejste jistí

Tři levnější kroky se stejným cílem, které se vyplatí i tehdy, když chatbota nakonec nasadíte:

1. Napište termíny doručení k produktům a k dopravě přidejte větu, do kdy objednat.
2. Doplňte deset nejčastějších dotazů přímo na produktové stránky, ne do samostatné sekce, kterou nikdo nehledá.
3. Zkraťte odpovědi na e-maily. Šablona na pět nejčastějších dotazů ušetří víc času než bot, který je bude odpovídat špatně.

Chatbot je nadstavba nad pořádkem, ne náhrada za něj. Když ho postavíte na uklizených podkladech, ubere práci. Když na nepořádku, jen ho rozešle rychleji.

Checklist před nasazením

• Sepsat dvacet nejčastějších dotazů z pošty za poslední měsíc
• Doplnit termíny doručení a dopravu na produktové stránky
• Rozhodnout, co bot nesmí odpovídat (termíny, reklamace, výklad podmínek)
• Nastavit viditelné předání člověku a čas, do kdy odpovíte
• Zkontrolovat, odkud bot čte ceny a dostupnost
• Projít prvních sto konverzací a doplnit chybějící odpovědi
• Po měsíci změřit podíl vyřešených dotazů a objednávky po konverzaci