Jak přimět zákazníka, aby natočil videorecenzi?

Požádat ve správnou chvíli, ukázat mu dvě nebo tři konkrétní otázky, na které má odpovědět, a nic po něm nechtít instalovat. Většina lidí netočí ne proto, že by nechtěla, ale proto, že neví, co říct, a nechce kvůli tomu stahovat aplikaci.

Smím za recenzi dát slevu?

Odměna za recenzi zákonem zakázaná není. Zakázané je zveřejňovat falešné recenze a tvrdit, že recenze ověřujete, když to neděláte. Recenzi za produkt zdarma musíte označit jako sponzorovanou. U slevy za recenzi je poctivé odměnu u recenze přiznat a dát ji i tomu, kdo napíše kritiku.

Jak dlouhá má videorecenze být?

Půl minuty až minuta. Delší video zákazník neodešle, protože ho nebaví natáčet znovu, a návštěvník e-shopu ho nedokouká. Třicet vteřin s jednou konkrétní zkušeností prodá víc než tři minuty obecné chvály.

Můžu videorecenzi použít v reklamě?

Jen když k tomu zákazník dal souhlas. Souhlas se zveřejněním na webu ještě neznamená souhlas s použitím v placené reklamě. Když chcete video použít na sítích, zeptejte se na to výslovně rovnou při natáčení.

Videorecenze od zákazníků: jak je získat, i když nikdo nechce na kameru

Videorecenze má jednu vlastnost, kterou žádný text nemá: nedá se snadno vyrobit. Hvězdičky a dvě věty napíše kdokoli, včetně konkurence nebo agentury na recenze. Člověk, který drží váš produkt v ruce a vlastními slovy říká, jak se mu s ním žije, je důkaz, který návštěvník pozná na první pohled.

Háček je v tom, že natočit ho nechce skoro nikdo. Tenhle text je o tom, jak to změnit, a o tom, co s videem dělat, až ho máte.

Přiznání na začátek: jeden z nástrojů, které tu zmiňuju, Refero, je náš projekt. U každého nástroje v katalogu najdete i to, kdy se nevyplatí, včetně toho našeho.

Proč zákazníci netočí

Z praxe se to opakuje pořád dokola a ani jeden důvod není „nechci vám pomoct“:

Nevědí, co říct. Prázdná kamera je horší než prázdný papír. Kdo neví, čím začít, raději netočí vůbec.
Musí něco instalovat. Každá aplikace a registrace navíc ztratí většinu lidí, kteří na odkaz klikli.
Stydí se. Část lidí na kameru nikdy nepůjde, ať uděláte cokoli.
Požádali jste je ve špatnou chvíli. Den po objednávce, kdy zboží ještě nedorazilo, nebo za dva měsíce, kdy už na nákup zapomněli.

Každý z těch důvodů se dá obejít. Poslední ze všech nejlevněji.

Kdy požádat

Ve chvíli, kdy zákazník produkt vyzkoušel a ještě ho to baví. Ta chvíle se liší podle zboží:

Zboží	Kdy požádat
Oblečení, boty, doplňky	pár dní po doručení, kdy si věc zkusil
Kosmetika, doplňky stravy	dva až tři týdny, ať je vidět účinek
Materiál na tvoření, hobby	po prvním výrobku, klidně s prosbou o jeho ukázku
Elektronika, vybavení	týden až dva po doručení
Kurzy a online programy	po dokončení lekce nebo modulu

Když produkt dělá radost hned po vybalení, požádejte hned po doručení. Rozbalování s první reakcí je jeden z nejsilnějších formátů, jaké dostanete.

Co zákazníkovi říct

Nechtějte „natočte recenzi“. Dejte mu dvě nebo tři otázky, na které má odpovědět. Otázky mu ukažte přímo na obrazovce, kde natáčí, ne jen v e-mailu, který mezitím zavřel.

Otázky, které fungují:

Co jste si koupil a k čemu to používáte?
Co vás před nákupem nejvíc trápilo a jak to dopadlo?
Komu byste to doporučil?

Druhá otázka je nejcennější. Odpověď na ni je přesně ta pochybnost, kterou má váš příští zákazník, a vyvrácená pochybnost prodává líp než pochvala.

Nechtějte po lidech scénář ani dokonalé světlo. Video na výšku z mobilu, třicet vteřin až minuta. Čím víc vypadá jako amatérské, tím víc mu lidé věří.

Stydlivým nabídněte jinou cestu

Kdo nechce na kameru, nesmí vám kvůli tomu recenze propadnout. Nabídněte mu stejné otázky, ale s volbou: napsat pár vět, poslat fotku, nahrát hlasovku. Videí bude méně, recenzí celkově víc a z fotky nebo hlasovky je taky důkaz, jen slabší.

Dobrý poměr je takový, kdy video natočí menšina a zbytek aspoň napíše. Když vám z každé výzvy přijde jen hrstka videí a nic dalšího, ztrácíte lidi na tom, že jiná možnost chybí.

Odměna za recenzi: smí se to?

Smí, když jsou dodržená pravidla. Česká obchodní inspekce k recenzím shrnuje, co od ledna 2023 platí:

Ověřovat recenze nemusíte, ale přímo u recenzí musíte napsat, jestli a jak je ověřujete.
Falešné recenze jsou zakázané, a to i když je za vás napíše někdo jiný.
Recenze za produkt zdarma se musí označit jako sponzorovaná.
Ověřené a neověřené recenze můžete mít vedle sebe, jen musí být jasné, které jsou které.

U slevy za recenzi doporučuju tři věci navíc, i když je zákon výslovně nepředepisuje. Odměnu u recenze přiznejte. Dejte ji každému, kdo recenzi pošle, i tomu, kdo napíše kritiku. A neslibujte ji za pochvalu, ale za zkušenost. Platit se smí za napsanou recenzi, ne za dobré hodnocení, a právě na tomhle rozdílu stojí, jestli recenzím někdo věří.

Kam videorecenzi dát

Video, které leží ve složce, neprodá nic. Tři místa, kde pracuje nejvíc:

U produktu, ideálně hned pod fotkami. Tam se rozhoduje o nákupu a tam má pochybnost vyvrácená v druhé otázce největší cenu.
Na homepage, jako zeď několika krátkých videí. Ukazuje, že za obchodem jsou skuteční lidé, což je u neznámého e-shopu největší bariéra.
V reklamě na sítích, jen se souhlasem zákazníka. Video od zákazníka často funguje líp než vyleštěná kreativa, protože nevypadá jako reklama.

Pozor na rychlost webu. Deset videí nahraných přímo do stránky ji umí zpomalit tak, že ztratíte víc, než získáte. Video patří na službu, která ho přehrává postupně, a na stránku jen odkaz nebo lehký přehrávač.

Nástroje

Ručně to jde: odkaz na formulář, kam zákazník nahraje video, a ruční vkládání na web. U pár recenzí měsíčně to stačí. Když jich chcete víc, vyplatí se nástroj, který výzvu pošle, zákazníkovi ukáže otázky a schválené video sám zobrazí na webu.

Refero, náš. Česky, bez aplikace a registrace zákazníka, s volbou text, fotka, hlasovka nebo video a se slevovým kupónem za recenzi.
Fera a Loox. Zahraniční, s automatickými výzvami po objednávce, na zákazníka ale mluví anglicky.
Fotorecenze. Doplněk Shoptetu, česky a levně, video ale neumí.

Celé srovnání je v kategorii Recenze a reputace.

Checklist

První videorecenze za měsíc

Určit, za kolik dní po doručení se u vašeho zboží ptát
Napsat dvě nebo tři otázky, na které má zákazník odpovědět
Nabídnout i text, fotku a hlasovku pro ty, kdo nechtějí na kameru
Rozhodnout, jestli dáte odměnu, a napsat ji k recenzím
Doplnit u recenzí informaci, jestli a jak je ověřujete
Při natáčení se zeptat na souhlas s použitím v reklamě
Dát první videa k produktům, ke kterým patří

Když z prvních výzev přijde málo videí, nezačínejte hledat lepší odměnu. Nejdřív zkontrolujte otázky a načasování. U většiny e-shopů je problém tam.